坚守品质,以安全为优先-Toyota全面提升品管系统

2008年,日本丰田汽车正式成为全球第一大汽车品牌,无论是诉求人人买得起的国民车,或是领导业界的Hybrid绿能车款,均以卓越的製造品质深得人心。然而当全球市佔率不断提升的同时,Toyota也深知品质管理必须同步进化,因为「顾客第一」始终是Toyota的经营理念,唯有在研发、製造、服务等面向永无止境地持续改善,才能获得广大消费者的肯定与爱用。

因此,Toyota在今年特别成立「全球品质特别委员会」,不仅从製造过程重新检测生产品质,甚至更追溯过去已贩售出的车款进行研究与检讨,当发现有任何可以改进的空间时,便不计成本进行Recall召回动作,以绝对负责的态度,积极联络车主进行零件更换与检修,而成本更是完全自行吸收,让人见识到世界第一汽车品牌的胸襟与负责任的态度。

品质是Toyota全体员工一致贯彻的核心目标

Toyota生产的新车过去在业界便享有高可靠度、低故障率的好口碑,优异的品质管理系统,早已成为其他品牌追随的目标。不过Toyota社长丰田章男先生并不因此而自满,并认为持续改善管理系统,才能提供顾客更可靠、更安全的车辆。例如在複杂且烦忙的自动生产线中设有瑕疵侦查机制,当系统发线到任何异状时便会自动停机,以杜绝瑕疵车的产生;此外生产线上每位作业员的前方都有一条拉绳,万一发现瑕疵或问题时只需拉动拉绳,整条组装线便会停摆下来,虽然停机过程的每分每秒都是金钱的流失,但透过这道把关却能有效降低新车不良率,务必让交到每位顾客的新车都是正常无虞的品质。

然而,品质改善的工作是永无止境的,自去年底国外陆续接获消费者抱怨车辆品质出了问题,丰田汽车在第一时间内立刻向顾客进行回覆,并秉持不延迟、不迴避、勇敢面对,甚至是近乎苛求的态度,立即动员全球经销商将相关车辆进行召回进行检修。目前国外的部分检证报告陆续出炉,例如日本交通部在Toyota Recall事件中并未发现丰田的电子控制系统有任何问题,而美国对于丰田车的暴冲事件调查结果也判定是驾驶者人为疏失所致,与丰田车品质无关。然而丰田汽车秉持着以顾客满意度为第一的品牌精神下,Toyota社长丰田章男先生在今年下令设立「全球品质特别委员会」,该委员会是在全球六大区域选出品质长,针对产品进行改善对策,除此之外,更宣布未来不仅延长产品开发与测试时间,并针对所有製程提出检测与检讨,彻底检视任何一个可以改进之处,务必确认最高的品质与安全性。

这次全球大规模Recall事件对丰田来说是危机更是转机,因为Toyota所有员工在社长丰田章男的感染力下,更加尽忠职守地对于所属责任严格把关,总公司更设立100位工程师的新团队,研究实际的使用情况,从驾驶者角度评估新产品的品质,并增加1000位品质工程师,确保每部新车在出厂时都是最高品质。另外,Toyota在过去便领先业界使用的早期侦测早期解决系统(Early Dectection,Early Resolution(EDER System) ,现在也扩大範围以获得更可靠的产品品质,因此,现在每一部刚出厂的丰田汽车,可说比以往有着更高的品质保证。

提高安全标準,展现对人的尊重

安全,始终是Toyota非常重视的一个环节,在近期的Recall事件中,部分是涉及行车安全的範畴,造成消费者心有不安,虽然日本、美国目前的调查报告中,都显示意外皆肇因于驾驶者不当操作所致,但丰田汽车却丝毫没有推卸责任的态度,反而以驾驶者立场重新检讨任何可能会犯的错误,并对症下药进行改善,确保未来不会有驾驶者再犯同样的错误。

为确保车辆妥善无虞的安全性,新政策要求未来的新产品开发时程必须大幅延长至700小时,让车辆有更好的成熟度与安全性,且每年都要进行1600辆以上的实车碰撞,透过电脑模拟记算出最理想的安全车体,确保意外发生时能保障乘客生命。据丰田原厂表示,新安全政策将使花费在安全科技上的投资,提升到每小时100万元美金,这对车厂来说无疑是相当大的成本开销,但对于丰田集团而言,这是势在必行的企业责任!

J.D Power连年获冠,以永续经营为终极目标

顾客满意度始终是Toyota视为最重要的品牌价值,从经销商业务人员的车辆介绍,到订车、交车,以及日后保养服务等事宜,原厂均有完整的教育训练与标準流程确保最完善的品质,因为Toyota认为,完美的车辆品质固然重要,但对于尊重人性的服务理念更必须持之以恆地推动与改进,务必让Toyota的车主在车辆使用的生命週期中,都享受最专业与周全的照料。

每一部Toyota新车从工厂配发至经销商时,先进行超过25项、约15分钟的车辆检查,而交车前经销商会再次进行超过60项、约1小时的交车前整备检查,以确保最佳的新车品质。更重要的事,当车辆交到客户的手中后,还会进行一份交车品质提升问卷,透过问卷回收发现问题点,就细节进行更进一步的改善动作,而面对客户抱怨与申诉时,更会以坦诚面对的心态主动解决问题,让顾客从内心感受到Toyota积极改进的决心,了解「以顾客满意度为第一」绝非宣传口号!

全球最具权威的市场调查机构–美国J.D.Power公司,其亚太分公司发布之2010台湾区CSI(汽车售后服务顾客满意度指标)调查中,和泰汽车所代理的Toyota与Lexus分别拿下非豪华车与豪华车的No.1,Toyota更是连续五年(2006至2010)荣获非豪华车冠军!这一切的成果绝非凭空得来,而是透过贯彻母厂的经营理念,持续不断地发现问题并加以改善,达成以顾客满意度为第一的品牌责任与信念。